Porque é que melhorar a relação com os seus clientes pode fazer a diferença?
Neste artigo apresentamos algumas dicas e ferramentas para melhorar o serviço da sua empresa e assim aumentar a satisfação dos seus clientes.
Como clientes, sentimos muitas vezes o quão decepcionante pode ser, quando a empresa parece não se interessar em saber se estamos ou não satisfeitos com um produto ou serviço prestado.
Ter uma má experiência com uma determinada compra pode ser muitas vezes frustrante e levar a que o cliente não regresse. No entanto, se houver um bom atendimento o cliente sentir-se-à mais satisfeito associando aquela compra a uma boa experiência com aquele fornecedor ou serviço.
Ao criar uma boa impressão junto dos seus clientes eles irão partilhá-la com amigos, família e até mesmo nas redes sociais, acabando mesmo por ser um um canal de publicidade à sua empresa - é um ótimo indicador quando os clientes satisfeitos partilham a sua experiência positiva nas redes sociais como o Twitter ou o Facebook.
A relação cliente-fornecedor é sempre bilateral, ou seja, sentir-se-ão mutuamente satisfeitos ou frustrados mediante a situação experienciada. Assim sendo, podemos observar que é tão satisfatório para a empresa ver um cliente satisfeito com o seu serviço, como para o cliente ser bem atendido e sentir que é importante para si. O oposto também acontece, ser incapaz de resolver um problema ou alguma questão de um cliente é igualmente frustrante tanto para ele como para a empresa.
Para que uma empresa tenha uma boa taxa de satisfação de cliente, é importante que tenha um bom serviço de atendimento, mas para isso é necessária formação, tempo, força de trabalho, dedicação e acima de tudo, experiência.
Pesquisas recentes afirmam que custa cerca de 6/7 vezes mais adquirir novos clientes, do que manter os que já existem e fidelizá-los, tratando-se de um investimento a longo prazo mas bastante compensatório.
Personalize a comunicação
Respostas automatizadas ou já predefinidas podem ser um problema, pois ninguém gosta de ver/ouvir aquela resposta automática que todos dão a toda a gente que se encontra na mesma situação.
Lembre-se que todas as pessoas são diferentes, e assim sendo, deve criar um guideline de respostas que possam ser adaptadas e customizadas a cada cliente.
Caso tenha o seu negócio online, utilize ferramentas de Live Chat respondendo aos seus clientes em tempo recorde, e de forma mais personalizada.
Seja rápido
Permita que o cliente saiba que está a resolver a questão dele o mais rapidamente possível.
Sempre que existe um primeiro contacto responda imediatamente ao cliente, independentemente da solução. Não espere que seja o cliente a voltar a questionar sobre a situação, pois caso isso aconteça significa que não foi rápido o suficiente.
Poderá melhorar os tempos de resposta com um sistema de gestão de tickets, uma vez que esta solução lhe permite automatizar processos integrando os pedidos com o Website ou conta de email.
Happy staff, happy customers
Já é de conhecimento geral que se os colaboradores estiverem insatisfeitos ou desmotivados isso refletir-se-à no atendimento. Mantenha-os motivados para que prestem um bom atendimento, simpático e útil, que deixe o cliente satisfeito.
Tenha colaboradores suficientes
A insuficiência de colaboradores afecta, geralmente, a capacidade e qualidade de resposta da empresa prejudicando a sua relação com o cliente, pois em situações de acumulação de tarefas, a sua equipa não conseguirá acompanhar o ritmo. Esta situação tem geralmente 1 de 2 origens: ou o seu negócio está a crescer muito rápido, ou poderá estar com falhas no serviço (atrasos nas entregas ou no desenvolvimento de produtos etc.)
Em qualquer das situações é importante tomar decisões rápidas e apropriadas para que possa ultrapassar todas as eventualidades e continuar a fornecer um bom serviço ao seu cliente. Aqui, um sistema de gestão que lhe permita analisar a informação com um reporting claro, poderá fazer a diferença.
Formação
Nunca subestime o valor de ter uma equipa well-prepared.
A formação pode ser dada por alguém interno com bastante prática ou por profissionais qualificados que tenham um maior alcance a nível de experiência e conhecimentos. A segunda opção será certamente a mais indicada.
Agilizar processos e flexibilidade
Se trabalhar ao mesmo tempo com vários tipos de software, enquanto troca de uma funcionalidade para outra, vai fazer com que os clientes tenham que esperar acabando por deixá-los impacientes.
Incluir todas as funcionalidades necessárias ao seu negócio, integradas no mesmo sistema irá acelerar e melhorar a qualidade do seu serviço.
Nunca mentir
Mesmo que seja para tranquilizar o cliente mais impaciente, nunca diga nada que seja falso. Se não souber a resposta diga apenas que não sabe e que se vai informar.
Um erro comum é assumir prazos e depois não os cumprir. É sabido que as estimativas de tempo são, algumas vezes, meramente informativas mas ainda assim certifique-se que não dá falsas expectativas aos seus clientes.
O ideal mesmo é ser o mais verdadeiro possível e nunca desapontá-los.
Continue a melhorar
Os serviços da sua empresa encontram-se todos optimizados e já alcançou os seus KPI’s? O que fazer agora?
Utilize uma ferramenta de construção de inquéritos de satisfação que lhe permita construir questionários de forma personalizada e lhe forneça estatísticas em tempo real. Partilhe os mesmos, especialmente com clientes menos satisfeitos, procurando saber o que poderia ter feito a diferença. Com essas respostas procure corrigir falhas e melhorar processos.
Nunca vai ter 100% dos clientes satisfeitos mas faça desse número um objetivo e trabalhe sempre em prol do mesmo.
''Your most unhappy customers are your greatest source of learning'' Bill Gates
Faça a diferença com os seus clientes, utilizando ferramentas de fidelização e captação do Odoo.