"No meu papel de responsável pelo serviço de suporte da ThinkOpen, ouço todos os dias histórias de empresas abandonadas pelos seus parceiros Odoo após o go-live. Neste artigo, mostro-lhe como o suporte deveria funcionar e porque é que escolher o parceiro certo faz toda a diferença."
Importante: As situações descritas são reais. Os nomes foram alterados para proteger a privacidade. A história do Pedro, abaixo, é o exemplo real dessa dor.
Foi numa segunda-feira de manhã, pelas 9h15, que o Pedro, diretor financeiro de uma empresa de distribuição em Lisboa, percebeu que tinha um problema grave.
O sistema Odoo encontrava-se bloqueado. Ninguém conseguia emitir faturas. A equipa comercial estava ao telefone com os clientes a tentar explicar o atraso. No armazém, havia encomendas prontas a entregar, mas sem fatura, nada podia ser expedido.
O Pedro pegou no telefone e ligou para o parceiro que tinha implementado o Odoo seis meses antes. Voice mail. Tentou o e-mail. Enviou uma mensagem no WhatsApp. Às 11 horas, ainda não tinha obtido qualquer resposta. Às 14 horas, finalmente, recebeu um e-mail: «Vamos analisar. Deve ser uma questão de configuração do vosso lado. Enviamos orçamento para consultoria.»
Nesse momento, o Pedro percebeu uma verdade desconfortável: tinha investido dezenas de milhares de euros num ERP que, quando mais precisava, o deixava entregue a si próprio. E ainda por cima, ia ter de pagar mais para resolver um problema que nem sequer tinha criado.
Se esta história lhe parece familiar, não está sozinho. Esta é uma das maiores frustrações — e uma das mais dispendiosas — que ouço das empresas que implementaram o Odoo em Portugal.
Como responsável pelo serviço de suporte da Thinkopen, vejo este padrão repetir-se com demasiada frequência. É precisamente por isso que muitas empresas nos procuram para mudar de parceiro.
O mito do go-live como linha de chegada (e porque é tão perigoso)
A experiência do Pedro não é um caso isolado. Na verdade, é o sintoma de um problema muito maior: a crença generalizada de que a implementação do ERP marca o fim do projeto.
Sistema implementado? ✓
Formação dada? ✓
Equipa em produção? ✓
Missão cumprida? ✓
Certo?
Errado. Perigosamente errado.
Na realidade, o Go-Live não é o fim, mas sim o verdadeiro início. Nessa altura, o ERP deixa de ser um projeto para passar a constituir a espinha dorsal das operações diárias da empresa. É precisamente neste momento que muitos parceiros desaparecem ou se transformam em fornecedores transacionais que cobram por cada pequeno problema.
No meu dia a dia à frente do serviço de suporte da Thinkopen, testemunho isso constantemente.
A transição para o serviço de suporte ocorre num momento muito específico: quando o cliente está a utilizar tudo em pleno, quando o sistema está estável e a equipa é autónoma. Só nessa altura faz sentido.
A partir daí, a minha equipa passa a ser o ponto de contacto para tudo o que surgir no dia a dia. A relação que estabelecemos é contínua.
O que realmente acontece depois do go-live
Surgem questões operacionais que ninguém previu. Aquele processo que funcionava perfeitamente nos testes fica bloqueado quando há 10 pessoas a trabalhar em simultâneo. O novo colaborador do departamento de compras precisa de acesso, mas ninguém sabe que permissões conceder. A Autoridade Tributária altera uma regra de faturação e, de repente, os relatórios deixam de estar conformes.
Cada uma destas situações, isoladamente, é passível de resolução. No entanto, sem o suporte adequado, transformam-se numa espiral:
As pequenas questões não resolvidas acumulam-se e começam a afetar a produtividade. A equipa perde confiança no sistema. Quando algo crítico realmente acontece — um bloqueio total, uma falha de integração ou uma atualização que corre mal — já não há margem de manobra.
Foi precisamente o que aconteceu ao Pedro. O «pequeno erro» que bloqueou o sistema na segunda-feira de manhã era, na verdade, o culminar de semanas de problemas pequenos não resolvidos. Se tivesse tido um parceiro presente, este teria identificado o padrão antes do colapso do sistema.
No entanto, o Pedro não está sozinho nesta experiência.
Reconhece estes sinais?
O seu parceiro atual:
Demora dias a responder a tickets urgentes?
Cobra por tudo, incluindo erros que são claramente do sistema?
Nunca resolve problemas de raiz, aplicando apenas soluções temporárias?
Os módulos estão desatualizados em relação à legislação portuguesa?
Não oferece SLAs ou compromissos claros quanto ao tempo de resposta?
Se identificou dois ou mais destes sinais, chegou o momento de avaliar alternativas.
O suporte não é um serviço helpdesk: é garantia de estabilidade do seu ERP
Há uma diferença abismal entre ter um helpdesk que reage quando algo falha e ter um parceiro de suporte que trabalha ativamente para evitar falhas.
Imagine que tem dores de cabeça frequentes. Pode ir à farmácia e comprar Brufen sempre que tem dores (reação). Ou pode ir ao médico para perceber a causa — stress, tensão arterial, vista cansada — e resolver o problema de raiz.
A maioria dos serviços de suporte ERP funcionam como a farmácia: vendem-lhe o Brufen (resolvem o sintoma) e esperam que volte quando tiver dores novamente.
Um verdadeiro parceiro de suporte funciona como um médico: identifica padrões, resolve problemas de raiz, e trabalha para que deixe de ter dores de cabeça.
A filosofia da ThinkOpen: suporte como parceria
Quando a ThinkOpen concebeu o seu modelo de suporte, partiu de uma premissa simples: a implementação e utilização de um ERP é um processo contínuo e não um projeto com data de conclusão.
Explico melhor:
Esta abordagem reflete-se em três dimensões complementares:
✔️ A nível funcional, a equipa garante que os seus processos empresariais funcionam como devem. Não se trata apenas de «este botão faz isto», mas sim de «o vosso processo de aprovação de compras tem três aprovadores, o que pode criar gargalos quando alguém está de férias. Já pensaram em automatizar o primeiro nível?»
✔️ A nível técnico, existe um conhecimento aprofundado da arquitetura Odoo, que permite diagnosticar e resolver problemas com rapidez, otimizar o desempenho e lidar com integrações complexas. Quando algo falha, a equipa não responde com um «vamos analisar»; identifica o problema, explica a causa e resolve-o.
✔️ No plano operacional, o foco está em manter o sistema estável e disponível, minimizar o impacto no negócio, e garantir a continuidade, mesmo em situações críticas. Porque, como aprendemos com o Pedro, cada minuto em que o sistema está inativo custa dinheiro.
Como funciona o modelo de suporte ThinkOpen na prática
Uma das maiores frustrações que ouvimos das empresas que mudaram para a ThinkOpen prende-se com a falta de transparência dos parceiros anteriores.
«Nunca sabíamos quanto iam cobrar.»
«Diziam que iam resolver, mas nunca sabíamos quando.»
«Tudo era 'vamos analisar e depois logo vemos'».
O modelo ThinkOpen funciona de forma radicalmente diferente: tudo é transparente desde o início.
A transição: de implementação para Suporte
Ao contrário do que aconteceu ao Pedro, que de repente deixou de ter um consultor e passou a não ter nada, a transição para o suporte da ThinkOpen é estruturada e planeada.
Não se trata de um abandono. É uma passagem de testemunho.
O processo que seguimos é simples, mas essencial:
Inclui uma reunião entre a minha equipa, o responsável pelo sucesso do cliente, o cliente, o consultor que implementou o projeto e o gestor de projetos.
É nesta reunião que faço as perguntas-chave:
«Estão estáveis?»
«Estão autónomos?»
«Está tudo bem?»
Só avançamos quando há três respostas afirmativas. Mesmo assim, a transição é feita com cuidado: explico em pormenor como podem utilizar o serviço de suporte, quais as linhas definidas e o que está coberto.
Isto garante quatro aspetos fundamentais:
✔️ As expectativas ficam alinhadas entre si e a equipa de suporte
✔️ Não há surpresas quanto ao que está coberto ou ao custo
✔️ A transferência de conhecimentos sobre a implementação é completa: a equipa de suporte sabe exatamente o que foi feito, como e porquê
✔️ Toda a documentação e o histórico ficam acessíveis
E passa a haver um ponto de contacto único e claro para tudo.
Quando o Pedro finalmente mudou de parceiro (sim, acabou por mudar para a ThinkOpen), esta foi uma das coisas que mais valorizou: «Pela primeira vez em meses, senti que tinha alguém que realmente conhecia o meu sistema.»
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5 Planos (e como escolher o certo)
A ThinkOpen disponibiliza cinco planos de suporte.
O princípio é simples: os planos diferem no que diz respeito ao tempo de suporte, consoante a complexidade da utilização e a necessidade de SLAs e de tempos de resposta garantidos.
Mais importante ainda, se se tratar de um bug da plataforma ou dos módulos ThinkOpen, o tempo não será deduzido do seu plano.
Se o problema for da plataforma, não paga nada. Ponto final.
Isto contrasta brutalmente com o que o Pedro viveu: era-lhe cobrado tudo, incluindo bugs que eram claramente do sistema.
Como escolher? Não se trata apenas do número de utilizadores. Trata-se da complexidade da sua operação.
Uma empresa com 15 pessoas e operações complexas pode necessitar de mais apoio do que uma empresa com 50 pessoas e processos simples.
O que o suporte cobre (e o que não cobre)
A equipa de suporte está preparada para 8 tipos de pedidos:
✔️ Bugs e resolução técnica: — se algo não funcionar como deveria, será resolvido. Se for um bug do Odoo base ou dos módulos ThinkOpen, não será deduzido do seu tempo de suporte. Se for um erro de um módulo comunitário de terceiros, pode ser resolvido, mas consome tempo (ou pode optar por pagar um valor adicional).
✔️ Troubleshooting do dia a dia:—aquela operação que fazia todos os dias e que hoje está a dar erro. A integração que deixou de funcionar. O relatório que não está a ser gerado corretamente.
✔️ Formação funcional: questões sobre como utilizar uma funcionalidade. Como configurar um fluxo. Como obter um relatório específico.
✔️ Pequenos desenvolvimentos: adicionar um campo. Ajustar um relatório. Modificação de permissões. Se o pedido puder ser tratado em 15 a 20 minutos, será realizado no âmbito do suporte. Caso seja mais complexo, será necessário elaborar um orçamento.
✔️ Gestão de utilizadores: criação de acessos. Alterar permissões. Bloquear utilizadores que saíram.
✔️ Instalação de módulos: Setup de módulos base, da ThinkOpen e comunitários.
✔️ Configurações e parametrizações: configurar uma nova funcionalidade. Ajustar fluxos de trabalho. (Configurações complexas que impliquem uma análise aprofundada serão orçamentadas.)
✔️ Importação/exportação de dados: Carregamento de informação. Migração de dados. Extrair relatórios personalizados.
O que não está coberto e que terá de ser orçamentado?
Desenvolvimentos complexos, migrações de versão, integração com sistemas externos. Reestruturação de bases de dados.
No entanto, o mais importante é que, mesmo quando algo não está coberto, a equipa ajuda.
Identificam módulos comunitários que podem resolver o problema. Dão recomendações. Levantam requisitos. Preparam o terreno para que, quando chegar a altura de elaborar o orçamento, já esteja meio caminho andado.
Como pedir ajuda (e por que razão isto é importante)
Há uma forma correta e uma forma incorreta de solicitar suporte.
A forma errada:
«Olá, o Odoo não está a funcionar.»
Para obter uma resposta mais rápida, aconselhamos que o cliente inclua sempre as seguintes informações (a forma correta):
✓ A base de dados afetada
✓ O utilizador
✓ A hora do problema
✓ A ação que estava a ser executada (botão ou operação)
✓ O menu/ecrã onde ocorreu (URL ou descrição)
✓ Número do registo, documento ou mensagem de erro
Exemplo:
«Base de dados: XPTO_PROD
Utilizador: joao.silva
Hora: 14:35
Estava a tentar validar a fatura FT 2024/1523 quando cliquei em 'Validar' e apareceu o erro 'Field X cannot be empty'. A captura de ecrã está em anexo.»
Quanto mais contexto der, mais rápida será a resolução.
Manutenção: o investimento que evita o desastre
Deixe-me dar-lhe um exemplo concreto de um caso que acompanhei:
Uma empresa de retalho com quem trabalhamos tinha um parceiro anterior que demorou três meses a atualizar o módulo, após a AT ter alterado as regras da faturação eletrónica em 2023.
O resultado? Notificação da AT. Justificações. Quase cinco mil euros em coimas.? A empresa foi notificada pela AT, teve de se justificar e quase recebeu uma coima de cinco mil euros.
Quando esta empresa mudou para a ThinkOpen, a primeira pergunta que me fizeram foi: «Como garantem que isto não voltará a acontecer?»
Porque a conformidade legal em Portugal é ouro
Este é, provavelmente, o aspeto mais importante da ThinkOpen — e aquele que muitas empresas só valorizam quando já é tarde demais.
Portugal tem requisitos fiscais específicos. Faturação certificada. Comunicações à AT. Estruturas de IVA complexas. Obrigações laborais. Tudo isto está em constante evolução.
Os parceiros internacionais, por muito competentes que sejam tecnicamente, não conseguem acompanhar. Simplesmente, não é o seu mercado. Não têm uma equipa dedicada a monitorizar a legislação portuguesa.
A ThinkOpen tem. E isto traduz-se em:
✓ Módulos desenvolvidos especificamente para a legislação portuguesa. É desenvolver de raiz para a realidade portuguesa.
✓ Faturação certificada segundo as regras da AT, com validação automática.
✓ Comunicações em conformidade. Zero surpresas em auditorias.
✓ Atualizações proativas sempre que a lei muda.
✓ Relatórios adaptados às exigências nacionais
→ Aprofunde o tema: «Módulos Odoo ThinkOpen: Conformidade Fiscal para Portugal.»
Para quem é este modelo (e para quem não é)?
É ideal se:
✓ A sua empresa depende do Odoo diariamente para operações críticas; Uma hora de sistema fora de serviço custa-lhe dinheiro real, em termos de vendas perdidas, atrasos na expedição e clientes insatisfeitos.
✓ Opera em Portugal e precisa de conformidade fiscal garantida. Não se pode dar ao luxo de receber multas da AT ou de falhar auditorias.
✓ Valoriza a previsibilidade. Quer saber quanto vai pagar, quando vai ter uma resposta e como funciona o processo. Sem surpresas.
✓ Está insatisfeito com o seu parceiro atual. Está farto de demoras. Cansado de cobranças abusivas. Cansado de problemas que nunca se resolvem de vez.
Pode não fazer sentido se:
✓ Está numa fase muito inicial, ainda a explorar e a testar o Odoo. Neste caso, um plano Basic pode ser suficiente, ou até desnecessário, se tiver uma equipa técnica interna forte.
✓ Se usa o Odoo de forma muito básica, sem dependência crítica. Se o sistema estiver inativo durante meio dia e isso não tiver impacto nenhum, talvez não precise deste nível de suporte.
✓ Tem uma equipa técnica interna robusta que consegue resolver 90% dos problemas. (Ainda assim, para conformidade legal em Portugal, vai precisar de algo.).
Está a considerar mudar de parceiro? Aqui está o que precisa de saber
Talvez se encontre na mesma situação que o Pedro, a sentir que o seu parceiro atual desapareceu após a implementação. Ou a pagar fortunas por questões simples. Ou a assistir ao sistema ficar cada vez mais desatualizado.
Deixe-me dar-lhe três garantias que talvez esteja a procurar:
1. Não perderá quaisquer dados.
Todos os dados permanecem intactos. Histórico completo. Todas as transações. Nada se perde na transição.
2. Não vai perder funcionalidades.
As customizações bem desenvolvidas podem ser mantidas. As que não foram bem desenvolvidas... bem, talvez esta seja uma oportunidade para as fazer bem desta vez
3. Não haverá interrupções operacionais.
Com um planeamento adequado, que é precisamente o que a ThinkOpen faz durante a transição, a mudança será transparente no dia a dia.
Já ajudámos dezenas de empresas a realizar esta transição. Sabemos exatamente onde estão as dificuldades. E sabemos como as evitar.
O suporte certo transforma o ERP de custo em investimento
Seis meses após a mudança para a ThinkOpen, encontrei o Pedro numa conferência de tecnologia. Perguntei-lhe como estava a correr.
A resposta foi reveladora:
«Sabe qual é a diferença? Antes, todas as segundas-feiras começavam com medo de que algo corresse mal. Agora, quando algo corre mal — e às vezes corre — sei que o processo de resolução começa de imediato. Sei que vai ser resolvido e que não estou sozinho. Durmo melhor.»
A entrada em produção não é o fim do projeto. É o início de uma parceria que vai ditar se o seu investimento no Odoo se transformará numa ferramenta que impulsiona o negócio ou numa fonte de frustração constante.
A ThinkOpen não promete que nunca haverá problemas.
O que prometemos é estar presentes quando isso acontecer.
Não cobraremos pelos erros que não forem da sua responsabilidade.
Garantimos a conformidade legal.
Trabalharemos para que, a cada trimestre, precise cada vez menos de nós, mas saiba que estamos aqui.
Próximos passos: avalie o suporte mais adequado ao seu negócio
Não precisa de decidir agora. Mas precisa de ter a informação certa para tomar a melhor decisão para o seu negócio.
Talvez o modelo da ThinkOpen seja perfeito para si. Talvez descubra que precisa de algo diferente.
Se a sua empresa:
• Depende do Odoo diariamente para operações críticas
• Está insatisfeita com o seu parceiro atual
• Precisa de garantir a conformidade legal em Portugal
• Pretende obter previsibilidade e SLAs claros
...então chegou o momento de falar com a equipa da ThinkOpen.
Catarina Tavares
Responsável de Suporte na ThinkOpen
"O suporte não é apenas resolver tickets; é garantir que o seu negócio não para. Se se identifica com a história do Pedro, não hesite em contactar-nos."
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